Pentru o firma care isi doreste sa aiba succes pe piata, este necesar ca aceasta sa-si concentreze in permanenta eforturile spre intelegerea cerintelor implicite si explicite ale clientilor. Aceste eforturi au drept scop cresterea continua a gradului de satisfacere a necesitatilor si asteptarilor tuturor clientilor, atat cei actuali, cat si cei potentiali.
Dezvoltarea continua a concurentei, in majoritatea domeniilor, a condus la asteptari tot mai mari din partea clientilor privind calitatea produselor. Pentru satisfacerea cerintelor clientului se impune imbunatatirea continua a calitatii in toate domeniile de activitate ale intreprinderii, nu doar in cele direct implicate in realizarea produselor.
Specialistii in domeniu sustin ca o activitate competitiva trebuie sa aiba ca rezultat: imbunatatirea continua a calitatii, cresterea satisfactiei clientilor si a celorlalti parteneri ai organizatiei. In acest mod, firmele procura produse sau servicii destinate sa satisfaca necesitatile si cerintele unui numar cat mai cuprinzator din randul clientilor.
Instrumente de calitate – mentinerea pozitiei competitive a unei firme
Pentru a mentine o buna performanta economica, este necesar ca organizatiile sa desfasoare o activitate cat mai eficienta pentru a putea realiza produse si servicii la un nivel inalt de calitate. In scopul mentinerii acestei pozitii competitive pe piata, organizatiile adopta o orientare clara catre client si calitate, in special prin evaluarea continua a satisfactiei clientilor, dar si prin evaluarea constanta a performantelor realizate.
De cele mai multe ori, cerintele clientilor sunt transpuse in specificatii, pe baza carora sunt elaborate produse, cu anumite caracteristici de calitate. Facand referire la managementul calitatii totale, produsul nu reprezinta decat unul dintre numeroasele elemente de legatura dintre o organizatie si clientii acesteia. Doar in momentul in care toti angajatii si toate compartimentele unei organizatii contribuie la satisfacerea asteptarilor clientului, organizatia va putea castiga si mentine increderea acestuia.
Realizarea cercetarii de piata in vederea fidelizarii clientilor
Necesitatea realizarii unui studiu de cercetare este esential pentru aflarea informatiilor prin care o firma poate identifica gradul de satisfactie al clientilor. Dupa cunoasterea acestui grad, firma va trece la urmatoarea etapa, cea de punere in practica a informatiei in scopul cresterii satisfactie clientilor in fidelitate.
Interesul acordat relatiei cu clientii unei firme, implica actiuni specifice prin care acestia sunt intotdeuna satisfacuti, transformandu-i in clienti fideli care se reintorc cu alte asteptari. Satisfactia clientului devine prioritara si conditioneaza existenta vanzatorului, cu accent pe calitate si servire superioara.
Este benefic ca o intreprindere sa identifice care sunt metodele si instrumentele adecvate pentru evaluarea gradului de satisfactie a clientilor si asigurarea loialitatii, precum si pentru imbunatatirea sistemului relational intern si extern.
Procedee de realizare a feed-back-ului intr-o firma
O firma care este orientata catre client doreste in mod permanent sa cunoasca opinia clientilor referitoare la produsele sau serviciile pe care acestia le-au utilizat. In acest procedeu se bazeaza pe sinceritatea clientilor. Insa atunci cand un client este mai putin sincer, in acest caz evaluarea satisfactiei sale va avea un efect invers fata de cel dorit.
Primul pas in procesul de crestere a satisfactiei clientului, o constituie realizarea feed-back-ului intr-o relatie comerciala. Actiunea de dezvoltare a unei afaceri si a portofoliului de clienti, este una continua, in vederea perceperii diferentelor dintre clientii satisfacuti si cei nesatisfacuti. In acest sens, este destul de dificil de stabilit care este cea mai buna directie de a obtine si a estima feed-back-ul clientilor.
Unele companii folosesc procedee reactive de cuantificare si supraveghere a feed-back-ului din partea clientilor. Dintre aceste mijloace mentionam pe cele de contanct gratuite destinate consumatorilor. Alte firme utilizeaza mijloace proactive, precum: vizitarea clientilor sau realizarea de anchete pe baza de chestionar pentru a afla cat de satisfacuti sunt acestia.
Consideri că acest articol a fost util?
